如何提高店內(nèi)營業(yè)額？
汽修行業(yè)不像以前那么好做，尤其這兩年，我們盈利能力越來越差，作為一線人員，我們知道我們的盈利能力為什么越來越差，是我們能力退化了還是這個(gè)行業(yè)發(fā)生了變化。
從外部環(huán)境來看，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)打破了原有的價(jià)格空間，利潤越來越少，顧客越來越懂；人員成本、房租成本只增不減；用60、70年的管理思維，服務(wù)著城市的經(jīng)營層，管理著80、9年后的員工，生意難做，人才難留，企業(yè)發(fā)展停滯不前；隨著交通工具的便捷，汽車的使用頻率明顯下降；車主對(duì)4S店修車技術(shù)好，配件真的觀念尚是主流，國家對(duì)汽修行業(yè)的扶持力度尚未見效，主要政策如下：不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)；汽車生產(chǎn)企業(yè)在新車上市6個(gè)月內(nèi)要向社會(huì)公開維修技術(shù)信息及工時(shí)定額；不得強(qiáng)制使用原廠配件，通知配件的時(shí)代來臨。這三個(gè)對(duì)后市場尤其小型門店有好處，這個(gè)需要一個(gè)過程。
我們現(xiàn)能有效提高客流量嗎？暫時(shí)還沒有；
能夠有效的提高客單價(jià)嗎？不可以；
能不顧市場行業(yè)提高毛利率嗎？不行；
有沒有很強(qiáng)的管理壓縮費(fèi)用？也不能！
整個(gè)內(nèi)部環(huán)境來看，我們也有很多問題。我們針對(duì)一個(gè)店來講，我們會(huì)從五個(gè)方面提高門店經(jīng)營能力：
第一，細(xì)分業(yè)務(wù)+精細(xì)化管理支撐業(yè)務(wù)增長。我們有一些門店項(xiàng)目做的非常好，但是沒有精細(xì)化管理，比如說從4S店剛出來的一個(gè)師傅帶兩個(gè)徒弟，他們可以把店搞好，但是精細(xì)化管理有問題。還有的精細(xì)化管理好一點(diǎn)，但是專業(yè)度差一點(diǎn)，這兩種門店他們盈利有限。
第二，ERP系統(tǒng)支撐KPI分析、績效考核，庫存管理、客戶分析。我們很多門店都為顧客服務(wù)，但是給企業(yè)創(chuàng)造更大利潤的20%的客戶是哪些客戶？有沒有找出來？有多少這樣的客戶？我們門店更多是討價(jià)還價(jià)，反而默默無聞支撐我們業(yè)績的客戶我們很漠視，這是本末倒置。
第三，集中采購定時(shí)配送支撐配件成本管控。降低成本必須集中采購，規(guī)模要大。定時(shí)配送，很多維修點(diǎn)希望一打電話，立馬送貨，實(shí)際上這是惡性循環(huán)，你把顧客習(xí)慣破壞了，我們要慢慢培養(yǎng)這個(gè)店，讓客戶知道定時(shí)配送的好處。一個(gè)顧客更配件，運(yùn)費(fèi)40塊錢，你承擔(dān)20，我承擔(dān)20，如果明天來這個(gè)配送免了，因?yàn)橛邪嘬嚕匀欢挥幸恍╊櫩驮谀氵@個(gè)店面養(yǎng)成這個(gè)系統(tǒng)，我們畢竟做周邊客的生意，定時(shí)配送解決了，把很多預(yù)約的問題可以做好。
第四，校企合作+內(nèi)部培養(yǎng)，這是人才輸送。
第五，崗位考核+管理股份支撐團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。
我們剛才講到業(yè)務(wù)要細(xì)分，因?yàn)榧?xì)分完了以后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，我怎么做的和別人不一樣，把你的項(xiàng)目一塊一塊切開來做，一塊一塊提升，這個(gè)店才能夠有與眾不同的地方。
業(yè)務(wù)細(xì)分從五個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：
第一，檢測工具先進(jìn)化。現(xiàn)在也用眼睛看，但是會(huì)加一個(gè)檢測工具，體驗(yàn)更好一點(diǎn)。
第二，施工工具智能化。不能像以前比較慢，效率要高，整個(gè)不需要人工操作，比較智能化。
第三，配件選擇品牌化。不能說什么品牌都做，我個(gè)人認(rèn)為，作為這個(gè)行業(yè)里從業(yè)時(shí)間比較長，你要知道那些東西是這個(gè)行業(yè)的鼻祖，這個(gè)品牌現(xiàn)在是不是非常有名我覺得不重要。
第四，營銷話術(shù)規(guī)范化。
第五，操作SOP標(biāo)準(zhǔn)化。
舉個(gè)例子，更換剎車片。我們?cè)跈z測工具上以前還是眼睛看，現(xiàn)在還在眼睛看，不能眼睛閉著。我們有一個(gè)簡單的厚度尺，31項(xiàng)檢查表。施工工具有通用工具和專用工具，配件選擇有品牌件，營銷話術(shù)一有百家論壇，現(xiàn)在有FABE法。
我個(gè)人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的引流只能錦上添花，不能雪中送炭。所以真正的還是要提高實(shí)體店服務(wù)。我們提高互聯(lián)網(wǎng)的手段，重點(diǎn)介紹一下微信引流，這個(gè)也是大家比較關(guān)注的，很多顧客都有客戶群，但是大家沒有把客戶放在微信里，我個(gè)人覺得可以把所有的顧客放在微信群里，把你所有的顧客放在一個(gè)微信群里。在群里的客戶免費(fèi)拋光，就做小的服務(wù)，讓他加微信群，這是很店的車友群。
下面簡單講流程接待問題，規(guī)范的流程接待也是提高客單價(jià)的基礎(chǔ)，我們流程接待里基本上設(shè)置這幾個(gè)崗位：供應(yīng)商、客戶、接待、技師、庫管。這些崗位平時(shí)在店里的工作內(nèi)容是什么？
1，客戶到我們門店來，有需求，我們接待是主動(dòng)接待，這種主動(dòng)接待的時(shí)候，可能有主動(dòng)話術(shù)，幫客戶開一個(gè)門，我某些門店的接待室放在最里面，客戶到你的門口你不知道。
2，然后就是登記人和顧客信息，有人說我們登記人的信息無非是電話號(hào)碼和姓名，這個(gè)不重要，重要的是顧客的陳述，顧客陳述這一欄留給門店多長的距離，我們?cè)谶@個(gè)欄目上要留更多的空間給接待人記錄顧客的需求，小需求不要忽略，顧客講什么要記什么，多用發(fā)問的形式，讓顧客盡量把需求暴露出來。
3，一個(gè)車主到我們門店來無非兩種情況，一是維修，二是保養(yǎng)。作為維修不可能立馬報(bào)價(jià)，我們把單子轉(zhuǎn)交給技師，讓技師判斷故障，問顧客有沒有時(shí)間，如果有時(shí)間做31項(xiàng)檢測，這是最重要的環(huán)節(jié).
4，如果這個(gè)車來保養(yǎng)，直接和顧客溝通方案，溝方案的時(shí)候做到“三透明”，時(shí)間透明，這個(gè)車修多長時(shí)間；金額透明，這個(gè)這修完以后多少錢，增加項(xiàng)目還要再一次確認(rèn)項(xiàng)目；質(zhì)保透明，我們有一個(gè)車在修之前怎樣做質(zhì)保的，國家對(duì)我們質(zhì)保也有規(guī)定。在這個(gè)問題上，如果這個(gè)車子來做保養(yǎng)，如果顧客有時(shí)間可以做31項(xiàng)檢查，這個(gè)31項(xiàng)檢查應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻貫穿到顧客的思維里。
5，這個(gè)時(shí)候派工，一單沒有貨給供應(yīng)商供貨，還有就是技師操作，一定在工位上施工。還有衛(wèi)生施工，還要見單施工，老板把接待作為門店的第二個(gè)對(duì)象來培養(yǎng)，我不在的時(shí)候接待來說了算，技師客觀來講在技術(shù)上掌握一些東西，如果這個(gè)時(shí)候我們沒有一些規(guī)定或者是流程來制約，技師往往在這個(gè)環(huán)節(jié)上會(huì)出一個(gè)能夠遇到的問題，這個(gè)店的業(yè)務(wù)能做多少，修什么，由技師說的算，還有可怕的是這個(gè)業(yè)務(wù)白天做還是晚上做也是技師說了算，我們不管怎么樣，沒有單子就不允許施工，單子就是調(diào)令，打折也好、免費(fèi)也好，希望顧客記著我這個(gè)店，而不是顧客記著某一個(gè)技師。
6，接待完了以后可以提醒客戶，費(fèi)用結(jié)算。費(fèi)用結(jié)算完成以后，我們并沒有完成整個(gè)階段，我們還有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是發(fā)放相關(guān)手續(xù)。大家不要忘了，我們這個(gè)行業(yè)和簡單行業(yè)不一樣，大家都知道，要發(fā)放維修記錄，2塊錢一本，如果沒有發(fā)放可以退維修記錄，這是法律問題。在整個(gè)全國范圍內(nèi)還有幾個(gè)東西要發(fā)放，你的維修清單要發(fā)放，你的票據(jù)要發(fā)放，竣工出廠合格證和維修合同，消費(fèi)者未來越來越懂，如果這三個(gè)都沒有發(fā)，只要他打個(gè)電話，你就必須退款。
簡單總結(jié)一下流程：
第一，施工前，三個(gè)透明。包括質(zhì)保的規(guī)定。
第二，施工中做到五個(gè)規(guī)范。
第三，施工后有三個(gè)清理。
第四，換油保養(yǎng)5個(gè)細(xì)節(jié)。
總結(jié)2個(gè)要素：
31項(xiàng)檢查表，把我們常見的31項(xiàng)檢查表用起來，我們給顧客推薦項(xiàng)目不是用嘴巴說，而是拿著這個(gè)表和顧客講。重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)檢查重點(diǎn)，作為一個(gè)技師在保養(yǎng)上：
第一，保養(yǎng)檢查重點(diǎn)：2油2濾4清洗
第二，維修檢查重點(diǎn)，3小項(xiàng)1大項(xiàng)。
第三，輪胎檢查重點(diǎn)：4服務(wù)8標(biāo)準(zhǔn)。
推薦項(xiàng)目2個(gè)注意：
第一，1個(gè)技巧，先說沒問題的項(xiàng)目，再說需要做的項(xiàng)目。
第二，1個(gè)記錄，記錄本次沒有做的項(xiàng)目，要記錄下來。
機(jī)油推薦分享，有五個(gè)注意：
第一，在優(yōu)品展示區(qū)介紹機(jī)油。
第二，只推薦2款機(jī)油，哪些車子適用合成油。
第三，不建議直接報(bào)價(jià)，介紹油品特點(diǎn)后再保價(jià)。
第四，F(xiàn)ABE法介紹機(jī)油：F代表這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，A代表這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢，B代表產(chǎn)品給你帶來的好處，利益，E是代表證據(jù)。如果說一個(gè)顧客經(jīng)過上面四個(gè)步驟以后還在成交上發(fā)生困難的話，最大的困難就在于價(jià)格問題，借助價(jià)格除以換油的公里，淡化價(jià)格差異。
第五，在整個(gè)流程接待環(huán)節(jié)上，提高客單價(jià)上講了，要有規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相對(duì)來說的接待。
下一頁
版權(quán)所有 ? 煙臺(tái)開發(fā)區(qū)海德科技有限公司
右側(cè)在線客服組件